Productividad laboral: reducción en 7% de los tiempos operativos del rubro médico

Para una empresa del rubro médico, los tiempos operativos son literalmente vitales y van intrínsecamente ligados con el éxito del negocio. Sobre todo, cuando la oferta a sus pacientes son rapidez y calidad de atención en las emergencias de salud.

A través de un Programa de Reconocimiento, SAWA Incentive Marketing logró ayudar a mejorar sustancialmente los indicadores de productividad operacional de esta empresa.

Productividad afectada por falta de comunicación

La empresa venía presentando un deterioro en el rendimiento operativo, principalmente por problemas de comunicación entre la casa matriz y puntos de atención, producto de la distancia y ausencia de canales de comunicación efectivos.

Previo a la entrada de SAWA, existía una lejanía emocional entre los trabajadores y sus jefaturas, lo que dificultaba la gestión y motivación.

Esto se reflejó principalmente en el deterioro de los tiempos de atención del paciente. La tendencia de varios años era de un aumento anual de 6% en este indicador.

Productividad alcanzada gracias a un Programa de Reconocimiento

El primer objetivo fue establecer un canal comunicacional efectivo a través nuestra Plataforma Gestión de Productividad para implementar un Programa de Reconocimiento. Esta acción fue apoyada por otros elementos comunicacionales más tradicionales como visitas a las bases, material impreso, regalos por cumplimiento de objetivos, SMS y mailings.

El foco inicial estuvo en sobreponerse a diferencias de perfil de diversos profesionales: médicos, enfermeros, despachadores, receptores, y operarios. Esto sumado a una diversidad etaria, de nacionalidad y género, junto a una alta rotación laboral.

Nuestra Plataforma Gestión de Productividad permitió a las jefaturas otorgar reconocimientos directos a las conductas destacas de todos ellos.

Etapas de intervención

Se definió un símbolo de distinción para entregar a los colaboradores destacados y se instauraron objetivos específicos para abordar los obstáculos de comunicación y cercanía. Así fue como el año 2016 se instaló el Programa de Reconocimiento.  Foco del período: implementar una cultura de reconocimiento y motivación.

Durante el 2017, el foco migró a fortalecer la cercanía de los trabajadores con la compañía y capitalizar las mejoras en tiempos operativos. En este período, se introdujeron indicadores personales de tiempos operativos.

Comenzando el año 2018, se hizo un trabajo de consultoría para analizar el impacto que llevaba el programa y ver si es que era necesario ajustar la estrategia. El resultado demostró una mejora en los tiempos operativos, el cual cayó en un 7% y se detectó una nueva oportunidad de mejora relacionada a un nuevo indicador: tiempos de respuesta (tiempo transcurrido entre que el paciente solicita una atención y la atención se inicia), un factor vital para la supervivencia de los pacientes críticos y de la percepción de los afiliados sobre el servicio.

Otros de los resultados de esta etapa fue evidenciar la existencia de otro obstáculo exógeno creciente y difícil de mejorar, lo que deterioraba el tiempo de respuesta. Así nació una nueva estrategia: sumar un Programa de Incentivos al ya existente Programa de Reconocimiento. Un nuevo segmento fue invitado a participar, el equipo de despachadores, responsables de los tiempos de asignación de eventos para que pudieran contrarrestar el aumento de tiempos producto de esta variable exógena y reducir los de respuesta.

Productividad laboral alcanzada gracias a un Programa de Reconocimiento y uno de Incentivos

2016 (ABR-DIC)

  • 77% de los participantes ingresaron a la Plataforma Gestión de Productividad.
  • 74% de los colaboradores fueron reconocidos al menos una vez.

2017 (ENE-DIC)

  • Disminución anual de -7% en tiempo operativo.
  • 42% de participación promedio mensual en la Plataforma Gestión de Productividad (usuarios únicos).

2018 (MAR18-FEB19)

  • Disminución de -13% anual en los tiempos de asignación de eventos críticos.
  • Disminución de -18% anual en los tiempos de salida de eventos críticos.
  • Peak de 55% de participación en la Plataforma Gestión de Productividad (NOV18) y un aumento de 20% anual en la frecuencia de ingreso.

Los resultados y acciones de tres años de trabajo continuo se cerraron con un análisis de comportamientos individuales en 282 trabajadores para explorar la relación entre participación y desempeño, descubriendo una alta correlación entre variables de participación en el programa. Los indicadores, fueron:

  • Coeficiente de Correlación entre Frecuencia mensual de Ingreso a la Plataforma Gestión de Productividad y:
# de reconocimientos recibidos0,89
# de veces que recibe puntos (catálogo)0,97
# de canjes realizados (catálogo)0,99

Los quintiles con mayor participación en la Plataforma Gestión de Productividad fueron los con mejores desempeños y mayores mejoras en los indicadores estimulados (tiempos de salida y tiempos de atención en domicilio). Por ejemplo:

Indicador (variación anual 2017-2018 / MAR-NOV)Cuartil con Menor Participación*Cuartil con Mayor Participación
Tiempo de Atención-2%-6%
Tiempo de Inicio-15%-19%

El éxito alcanzado por esta empresa de rubro médico durante los tres períodos, ratificó que los programas de SAWA Incentive Marketing se adaptan a las necesidades del cliente y son capaces de responder a factores externos que afectan la productividad laboral, logrando el compromiso del capital humano y mejorando los rendimientos individuales.

El año 2016 se contactó a SAWA Incentive Marketing para trabajar sobre esta problemática. Y los resultados se vieron inmediatamente. Durante el 2017, a un año de implementación del Programa de Reconocimiento, los tiempos operativos se redujeron en un 7%. Se logró revertir la tendencia negativa mejorando la productividad laboral.

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